Warum der Support über die nächsten zehn Jahre wichtiger ist als die Installationswoche

Wenn eine Praxis vor der Entscheidung für eine neue Praxisverwaltungssoftware steht, konzentrieren sich fast alle Gespräche auf die bevorstehende Umstellung.

• Wie lange muss die Praxis schließen?
• Wann kommen die Techniker?
• Wie läuft die Schulung ab?
• Wann können wir wieder Patienten behandeln?

All diese Fragen sind wichtig. Sie betreffen jedoch nur einen sehr kleinen Teil der gemeinsamen Zusammenarbeit.

Denn die Installationswoche dauert in der Regel nur wenige Tage. Die Zusammenarbeit mit Ihrem IT- und Tomedo-Partner hingegen dauert häufig zehn, fünfzehn oder sogar zwanzig Jahre.

Genau deshalb sollte der tomedo Support bei der Auswahl eines Partners mindestens dieselbe Aufmerksamkeit erhalten wie die eigentliche Einführung – aus unserer Erfahrung sogar deutlich mehr.

Eine erfolgreiche Tomedo-Einführung ist wichtig. Keine Frage. Sie bildet den Startpunkt. Danach beginnt jedoch der eigentliche Alltag – und mit ihm die Veränderung: Neue Mitarbeiter kommen in die Praxis. Medizinische Geräte werden ersetzt. Neue gesetzliche Anforderungen entstehen. TI-Komponenten ändern sich. Neue Funktionen werden in Tomedo veröffentlicht. Arbeitsabläufe entwickeln sich weiter.

Jede dieser Veränderungen erzeugt neue Fragen. Neue Anforderungen. Neue Aufgaben. Und genau in diesen Situationen zeigt sich, wie gut ein Support tatsächlich funktioniert.

Viele Praxen vergleichen vor der Entscheidung ausschließlich die Investitionskosten. Das ist nachvollziehbar. Spätestens nach einigen Monaten verändert sich jedoch die Perspektive. Dann stellt sich eine ganz andere Frage.

• Wie schnell bekomme ich Hilfe, wenn ich sie wirklich brauche?

Jede Stunde, in der Mitarbeiter nicht arbeiten können. Jede Stunde, in der Patienten warten. Jede Stunde, in der Arztbriefe nicht geschrieben werden. Jede Stunde, in der die Abrechnung stillsteht.

Diese Kosten übersteigen häufig sehr schnell den vermeintlichen Preisvorteil eines günstigeren Projektes.

Viele Menschen verbinden Support damit, dass jemand erreichbar ist. Für uns beginnt Support deutlich früher. Ein professioneller Support benötigt Strukturen, Prioritäten, Prozesse, Dokumentationen, Vertretungsregelungen und Spezialisierungen. Denn nicht jede Anfrage besitzt dieselbe Dringlichkeit.

Genau deshalb arbeiten professionelle IT-Systemhäuser mit Prioritäten und klaren Eskalationswegen.

Eine moderne Arztpraxis besteht heute aus deutlich mehr als Computern:

• Infrastruktur
• Apple-Hardware
• Netzwerke
• Firewalls
• Backup-Systeme
• TI
• KIM
• Tomedo
• Medizinische Geräte
• Labore
• Schnittstellen
• Telefonanlagen
• Mobile Geräte

Kein Mensch kann in all diesen Bereichen gleichzeitig Spezialist sein. Deshalb arbeiten wir bewusst mit unterschiedlichen Teams.

Unsere Infrastruktur-Spezialisten beschäftigen sich täglich mit Netzwerken, Servern und Firewalls. Unsere Medical Consultants kennen Tomedo bis ins Detail. Unsere Projektmanager begleiten organisatorische Fragestellungen. Unser Support koordiniert sämtliche Anfragen und sorgt dafür, dass jedes Anliegen beim richtigen Spezialisten landet.

Dadurch muss der Kunde nicht selbst entscheiden, wer zuständig ist.

Viele Praxen kennen folgende Situation. Eine Funktion innerhalb der Praxissoftware arbeitet nicht wie erwartet. Nun stellt sich die Frage:

• Liegt das Problem an der TI?
• An der Firewall?
• An Tomedo?
• An KIM?
• Am medizinischen Gerät?
• Am Netzwerk?
• Oder vielleicht am Hersteller?

Für die Praxis ist das kaum zu unterscheiden. Und das muss sie auch nicht. Unser Anspruch ist ein zentraler Ansprechpartner.

Sie schildern uns Ihr Problem. Wir kümmern uns um die Analyse. Falls mehrere Fachbereiche beteiligt sind, stimmen sich unsere Teams intern ab – nicht der Kunde. Das spart Zeit, vermeidet Missverständnisse und reduziert unnötige Rückfragen.

Wir erleben immer wieder Gespräche mit Praxen, die ursprünglich mit sehr kleinen IT-Dienstleistern gestartet sind. Oft hören wir dabei dieselbe Geschichte. Die Zusammenarbeit war am Anfang hervorragend. Der Ansprechpartner war engagiert. Immer erreichbar.

Mit der Zeit wuchs jedoch die Anzahl der Kunden. Parallel kamen neue Projekte hinzu. Plötzlich war derselbe Techniker mehrere Tage auf Installationen unterwegs. Währenddessen gingen im Büro weiterhin Supportanfragen ein. Nicht aus mangelndem Engagement. Sondern schlicht aufgrund begrenzter Kapazitäten.

Je größer ein spezialisiertes Support-Team ist, desto unabhängiger wird die Erreichbarkeit von einzelnen Personen.

Ein professioneller Support basiert nicht darauf, dass einzelne Mitarbeiter besonders viel arbeiten. Er basiert auf Organisation:

• Vertretungsregelungen
• Dokumentation
• Ticket-Systeme
• Priorisierung
• Klare Zuständigkeiten

Nur dadurch lässt sich sicherstellen, dass ein Anliegen auch dann bearbeitet werden kann, wenn der ursprünglich zuständige Kollege gerade in einer anderen Praxis arbeitet oder Urlaub hat.

Gerade im medizinischen Umfeld ist diese Verlässlichkeit entscheidend. Denn Arztpraxen können IT-Probleme nicht einfach auf die nächste Woche verschieben.

Ein weiterer wichtiger Unterschied besteht darin, dass wir Support nicht ausschließlich technisch verstehen. Viele Fragen betreffen gar keine Hardware. Sie betreffen den Alltag.

• Wie können wir diesen Arztbrief automatisieren?
• Lässt sich dieser Ablauf vereinfachen?
• Kann Tomedo diese Aufgabe automatisch übernehmen?
• Wie bilden wir unseren neuen Prozess am besten ab?

Auch solche Fragen gehören für uns selbstverständlich zur langfristigen Betreuung. Denn eine Praxis entwickelt sich kontinuierlich weiter. Und genauso sollte sich auch ihre Praxissoftware weiterentwickeln.

Die eigentliche Qualität eines IT-Partners zeigt sich selten während der Einführung. Sie zeigt sich an einem ganz normalen Dienstagmorgen. Wenn plötzlich etwas nicht funktioniert. Wenn schnell Hilfe benötigt wird. Wenn niemand Zeit hat, lange nach der Ursache zu suchen. Wenn Patienten bereits im Wartezimmer sitzen.

Genau dann entscheidet sich, ob eine Partnerschaft wirklich trägt.

Wir verstehen Support nicht als Kostenstelle. Wir verstehen ihn als langfristige Verantwortung. Wenn wir eine Praxis begleiten, endet diese Verantwortung nicht mit dem Go-live. Sie begleitet uns über viele Jahre.

Unser Ziel ist, dass Sie auch lange nach der Einführung sagen können: „Wir wissen genau, wen wir anrufen müssen. Und wir wissen, dass sich jemand kümmert." Denn genau dieses Vertrauen ist aus unserer Sicht deutlich wichtiger als jede noch so perfekt organisierte Installationswoche.

Und genau deshalb investieren wir genauso viel Leidenschaft in unseren Support wie in jede einzelne Tomedo-Implementierung.